Entrevista a Roberto Ambrosio, CEO de AXIORY | Filosofía en su 15.º aniversario, la cuenta Max y el oro con apalancamiento de hasta 1:2000

Para mí, nuestra filosofía básica empieza por respetar a cada cliente que hay detrás de cada cuenta. Los clientes dedican su dinero, su tiempo y su concentración al trading. Tenemos la responsabilidad de tratarlos con seriedad.

Nuestro papel es prestar un servicio fiable, presentar con claridad las condiciones de trading y escuchar con atención cuando se requiere alguna gestión. La satisfacción del cliente nace de su experiencia diaria: si recibe respuestas útiles a sus preguntas, si entiende los costes y si sus inquietudes se tratan de forma justa.

No podemos eliminar el riesgo de mercado ni prometer resultados concretos. Lo que sí podemos hacer es apoyar el entorno en el que los clientes toman sus decisiones. Tras 15 años, creo que lo esencial es construir confianza mediante una actitud coherente, precisamente en las situaciones difíciles.

El mayor cambio es que se han ampliado las expectativas que se depositan en un bróker. Hoy los clientes buscan un acceso cómodo desde distintos dispositivos, variedad de plataformas y productos, y una gestión sencilla de la cuenta. El avance tecnológico ha facilitado muchas cosas, pero también ha hecho que los movimientos del mercado se perciban muy «en tiempo real».

Ese carácter «en tiempo real» conlleva responsabilidad. Facilitar el trading debe ir de la mano de hacer más comprensibles sus costes y riesgos.

Creemos que debemos mantener una actitud de escuchar a los clientes y responsabilizarnos de la calidad del servicio. Aunque la pregunta de un cliente sea básica, merece la misma paciencia y el mismo respeto que la de un cliente con muchos años de experiencia. Mientras el negocio crece, seguiremos esforzándonos por mantener esta atención cuidadosa.

Veo la experiencia de trading en su conjunto. Un spread ajustado es importante, pero también lo son la ejecución, la fiabilidad de la plataforma, las comisiones y los cargos por mantener posiciones overnight. Los traders necesitan entender cómo interactúan estos elementos.

Nos centramos en mejorar la calidad de los precios y de la ejecución manteniendo unas condiciones fáciles de entender. Soy prudente a la hora de afirmar que cualquier entorno de trading es «perfecto». Cuando el mercado se mueve con violencia o la liquidez es limitada, los spreads pueden ampliarse y las órdenes pueden ejecutarse a un precio distinto del esperado. Esa diferencia puede resultar favorable o desfavorable para el trader.

Creo que la calidad también se refleja en cómo respondemos cuando un cliente cuestiona una ejecución. Es imprescindible tomarse en serio su inquietud, revisar la información disponible y explicar el resultado con claridad. Eso es algo sumamente importante en la atención al cliente.

La cuenta Max nace de la idea de ofrecer una opción más a los traders que, por su estilo de trading concreto, necesitan otras condiciones de margen. No obstante, estas características requieren una explicación cuidadosa, sobre todo para las personas con poca experiencia.

Cuanto mayor es el apalancamiento disponible, menor es el margen necesario para mantener una posición determinada. Si se aprovecha para aumentar el tamaño de las operaciones, las pérdidas pueden crecer rápidamente en relación con el saldo de la cuenta. Este límite es solo el máximo disponible; el cliente no está obligado a utilizarlo hasta ese límite. Del mismo modo, el nivel de stop out del 0 % es el criterio de cierre forzoso de la cuenta y no una medida de protección contra la pérdida de los fondos de la cuenta.

Para usar este tipo de cuenta es necesario entender con claridad que uno puede enfrentarse a riesgos, contar con capacidad financiera suficiente para asumir las pérdidas y adoptar un enfoque disciplinado frente al riesgo.

El objetivo de esta medida es ofrecer a los clientes elegibles más flexibilidad en el margen necesario para las posiciones en oro, dentro del tramo de apalancamiento aplicable. Dicho esto, quiero explicarlo con cuidado, porque un requisito de margen más bajo no reduce el riesgo de la posición en sí.

Con el mismo tamaño de posición, por poco margen que se necesite para mantenerla, un mismo movimiento del precio del oro genera la misma ganancia o pérdida. Si el cliente aprovecha el apalancamiento disponible para mantener una posición mayor, el impacto financiero también será proporcionalmente mayor.

Al analizar los comentarios sobre este tipo de mecanismos, debemos tener en cuenta tanto su utilidad como el grado de comprensión de los clientes. Nuestra responsabilidad es explicar con claridad cómo se aplican las condiciones, incluido cómo varía el apalancamiento disponible según el capital neto, para ofrecer flexibilidad y que, al mismo tiempo, se entiendan bien los riesgos.

Primero hay que considerar qué tipo de trading piensa hacer el trader: qué instrumentos entiende, qué plataformas sabe manejar, con qué frecuencia piensa operar y cuánto riesgo puede asumir.

Después conviene comparar la estructura total de costes, incluidos el spread, las comisiones de trading y los cargos overnight, así como las condiciones de margen y de stop out. El nombre de la cuenta por sí solo no muestra estas diferencias, y el apalancamiento máximo disponible no es un criterio de idoneidad.

Para quien está aprendiendo, es muy importante que el mecanismo sea fácil de entender y poder ver con claridad las pérdidas que pueden producirse. Los traders con experiencia pueden tener requisitos concretos sobre la ejecución o la plataforma, pero la experiencia no elimina el riesgo. La cuenta demo es útil para aprender el funcionamiento, pero no puede reproducir toda la presión económica y psicológica que conlleva operar con dinero real.

En mi opinión, las campañas son algo secundario; lo primero debe ser la calidad del servicio. Los clientes deberían poder evaluar a un bróker por sus condiciones de trading, su fiabilidad y su atención al cliente, sin que una promoción temporal les meta prisa.

En cuanto a los bonos de crédito, la transparencia es especialmente importante. Los bonos promocionales pueden estar sujetos a restricciones, plazos de vencimiento y condiciones de retiro. Estos aspectos merecen tanta atención como el importe del bono mostrado. Salvo que realmente sea así, no deben presentarse como si equivalieran a efectivo retirable.

Desde el punto de vista del riesgo, una promoción no debe incitar a los clientes a depositar más de lo razonable para ellos ni a abrir posiciones más grandes de lo que tenían previsto. También debe respetarse la decisión de un cliente de renunciar a una ventaja o simplemente esperar y observar. Creo que la satisfacción a largo plazo solo se logra cuando los clientes pueden decidir con información suficiente.

Una de las cosas que he aprendido es a desconfiar de las suposiciones. Incluso dos personas que viven en el mismo lugar pueden diferir mucho en experiencia, situación económica y expectativas. Es más útil escuchar a cada persona que agruparlas y atribuirles características.

Las necesidades concretas varían de una persona a otra: el idioma, la forma de recibir soporte, la familiaridad con la plataforma y el nivel de explicación que les resulta útil. Nuestro papel es entender esas diferencias manteniendo un estándar de servicio coherente.

La expectativa más extendida entre los traders es clara. Las personas buscan información clara, un trato atento y la garantía de que su opinión se tendrá en cuenta. También valoran mucho un entorno en el que puedan preguntar sin reparos. Creo que crear ese entorno es un elemento importante para construir relaciones basadas en la confianza.

Me gustaría que entendieran cómo concebimos la responsabilidad. Ofrecer acceso al mercado también significa explicar con claridad los costes, comunicar con franqueza las limitaciones y responder con seriedad a las preguntas. Espero que los traders decidan a su propio ritmo.

Al comparar brókers, me gustaría que se fijaran en aspectos prácticos como la entidad con la que se contrata, la forma en que se gestionan los fondos de los clientes, las condiciones de retiro, los costes de trading y el procedimiento de reclamaciones. Son precisamente estos aspectos los que ayudan a comparar con información suficiente.

Fíjense también en lo claramente que una empresa explica las cosas cuando la respuesta es complicada o no es la esperada. A menudo eso dice más que los textos publicitarios. No es necesario empezar a operar para recibir una explicación adecuada, y nadie debería sentirse presionado a tomar decisiones financieras antes de entender el contenido.

De cara al futuro, creo que nuestras prioridades siguen siendo las mismas cuestiones prácticas de siempre: tecnología fiable, información clara, soporte rápido y explicaciones más comprensibles sobre cómo afecta cada función de trading al riesgo. También los nuevos servicios deben evaluarse según cómo cambian la experiencia real de los clientes.

Personalmente me interesa la innovación. Pero creo que nuestra responsabilidad es hacerla comprensible y realmente útil. Añadir una nueva función también implica explicar sus límites y escuchar sus opiniones.

A todos los que han leído hasta el final, gracias por su tiempo. Y les agradezco sinceramente el interés que muestran por nuestros servicios. Les animo a reservar tiempo para aprender, a pedir sin reparos explicaciones sobre lo que no entiendan y a operar solo después de conocer los límites razonables para ustedes. Esperar y observar, reducir el riesgo o incluso alejarse del trading también son decisiones perfectamente válidas. Nuestra responsabilidad es respetar esas elecciones y seguir correspondiendo a la confianza que depositan en nosotros.